Очереди

В данном разделе настраиваются очереди обработки звонков группами операторов (SIP устройствами). Очереди могут обслуживать:

входящие вызовы с внешних линий
входящие вызовы с внутренних линий
входящие вызовы от абонентов других доменов
входящие вызовы от IVR сценариев дозвона (для организации исходящего КЦ, прогрессивного/предиктивного обзвона)

Рис. 1. Общий вид раздела

Поля, доступные при создании и редактировании записи:

Рис. 2. Экранная форма создания нового объекта

Блок Название поля Описание

Блок	Название поля	Описание
Основные	Название	Название очереди
Код очереди	Код очереди. Данный код используется для ссылок на Очередь из других объектов. Рекомендуется делать равным Номеру очереди
DisplayName	Отображаемое имя при вызове Оператора
Номер очереди	Внутренний номер для вызова очереди. Используется при переводе, маршрутизации, настройке КАФ. Рекомендуется Код очереди делать равным Номеру
Операторы (агенты)	Список операторов (агентов) для обработки заданий очереди. Добавляются записи из раздела SIP устройства
Алгоритмы выбора	Способ выбора оператора очередью	Определяет алгоритм выбора оператора при поступлении звонка. Доступные варианты: Каскадный (по умолчанию) - выбирает из свободных ресурсов ровно в том порядке, как они указаны в списке в поле `Операторы(агенты)` Случайный - выбирает случайный ресурс из свободных на данный момент Случайный с учетом приоритетов - выбирает из свободных ресурсов самый приоритетный ресурс, а если их несколько, то выбирает среди них случайным образом
Способ выбора очереди оператором	Определяет алгоритм выбора очереди оператором когда оператор освободился и в нескольких его очередях есть ожидающие абоненты на обслуживание. Доступные варианты: SPQ (Strict Priority Queueing) – режим выбора очереди на основании поля `Приоритет очереди`. Пока очередь с высоким приоритетом (меньшим числом) не будет свободна, более низкоприоритетные очереди не будут обслуживаться. Если несколько очередей имеют одинаковый приоритет, то выбор по максимальному времени ожидания абонента внутри очередей WFQ (Weighted Fair Queueing) – режим выбора очереди на основании поля `Вес очереди`. В данном случае система случайным образом выбирает следующую очередь в соответствии с весом очереди SPQ+WFQ - режим выбора очереди по алгоритму SPQ, и если несколько очередей выбрано, то между ними выбор по алгоритму WFQ.
Приоритет очереди	Приоритет очереди по сравнению с другими. Чем меньше число, тем более приоритетная очередь
Вес очереди	Вес очереди, чем выше число тем больше вес при обработке алгоритмом `WFQ`
IVR-сценарии	IVR сценарий приветствия в очереди	Выбор IVR сценария, который будет обслуживать входящий звонок в очередь первым. Используется для голосового приветствия, анализа состояния операторов, выстраивания правильного "каскада" обхода операторов, информирования CRM систем и прочее. Сценарий не обязательный. По завершению сценария будет запущен `IVR сценарий в очереди`
IVR сценарий в очереди	Обязательный сценарий с обязательным поднятием трубки (`200 OK`). С этим сценарием будет взаимодействовать Клиент при ожидании Оператора. Пока оператор не возьмет трубку и корректно (по компоненту Стоп) не завершится `IVR сценарий перекоммутации` Клиент будет находиться в этом сценарии
IVR сценарий прекоммутации	Необязательный сценарий взаимодействия Очереди и оператора перед соединением с Клиентом. Можно использовать для звукового оповещения Оператору, открытию карточки в CRM и т.д. Если сценарий завершился `Положить трубку` или другим компонентом отличным от `Стоп`, то текущий Оператор отказался от обслуживания Клиента и для Клиента продолжится поиск Оператора (при этом Клиент продолжит взаимодействие с `IVR сценарием очереди` без прерывания)
Управление дозвонами до операторов	Количество одновременно вызываемых номеров в дозвоне	Если есть доступные операторы, то вызов одновременно может быть отправлен нескольким из них
Максимальное количество дозвонов	Если никто из вызываемых операторов не взял трубку, то попытка дозвона считается неуспешной и система может сделать следующую попытку. Количество попыток ограничено текущим параметром. При достижении лимита произойдет отбой или перевод абонента на указанный ниже номер
Номер для переключения при превышении попыток дозвона	Если за установленное количество дозвонов найти оператора не удалось, то абонент может быть переключен на указанный номер. Если номер не указан, то произойдет разрыв соединения
Продолжительность одного дозвона, сек	Если в течении указанного времени никто из операторов не взял трубку, то дозвон считается неуспешным и операторы могут быть выведено из КЦ параметром ниже
Время, на которое оператор становится заблокированным при не снятой трубке	Если дозвон завершился при не снятой трубке, то оператор может быть выведен из КЦ на указанное количество секунд
Управление ожиданием абонента в очереди	Прекращать ожидание при отсутствии доступных операторов	Если включено, то разместить абонента в очереди при отсутствии операторов в КЦ нельзя. Если выключено, то абоненты размещаются в очереди и ожидают обслуживание при отсутствии операторов
Максимальное время ожидания абонента в очереди,сек	По достижению указанного времени считается что абонента не надо более держать в очереди. Он может быть переведен на номер или вызов завершится. По умолчанию `0` - не ограничено
Номер для переключения при превышении попыток дозвона	Если за установленное количество дозвонов найти оператора не удалось, то абонент может быть переключен на указанный номер. Если номер не указан, то произойдет разрыв соединения
Блокировка от распределения на операторов	Вводить ресурсы в заблокированном для очереди состоянии. Используется для управления выбором оператора с помощью IVR сценария, который должен разблокировать оператора, прежде чем ему начнет поступать звонок. Разблокировка осуществляется с помощью функции queueblocked
Постобработка	Включено	Признак включена ли автоматическая постобработка по завершению звонка
Время, сек	Продолжительность постобработки по умолчанию
Причина	Текстовое поле, которое будет указано в отчетности для анализа нахождения в режиме Постобработка
Комментарии	Коментарии	Текстовое поле. Возможность указать полезную информацию к учетной записи.

Основные

Название

Название очереди

Код очереди

Код очереди. Данный код используется для ссылок на Очередь из других объектов. Рекомендуется делать равным Номеру очереди

DisplayName

Отображаемое имя при вызове Оператора

Номер очереди

Внутренний номер для вызова очереди. Используется при переводе, маршрутизации, настройке КАФ. Рекомендуется Код очереди делать равным Номеру

Операторы (агенты)

Список операторов (агентов) для обработки заданий очереди. Добавляются записи из раздела SIP устройства

Алгоритмы выбора

Способ выбора оператора очередью

Определяет алгоритм выбора оператора при поступлении звонка. Доступные варианты:

Каскадный (по умолчанию) - выбирает из свободных ресурсов ровно в том порядке, как они указаны в списке в поле Операторы(агенты)
Случайный - выбирает случайный ресурс из свободных на данный момент
Случайный с учетом приоритетов - выбирает из свободных ресурсов самый приоритетный ресурс, а если их несколько, то выбирает среди них случайным образом

Способ выбора очереди оператором

Определяет алгоритм выбора очереди оператором когда оператор освободился и в нескольких его очередях есть ожидающие абоненты на обслуживание. Доступные варианты:

SPQ (Strict Priority Queueing) – режим выбора очереди на основании поля Приоритет очереди. Пока очередь с высоким приоритетом (меньшим числом) не будет свободна, более низкоприоритетные очереди не будут обслуживаться. Если несколько очередей имеют одинаковый приоритет, то выбор по максимальному времени ожидания абонента внутри очередей
WFQ (Weighted Fair Queueing) – режим выбора очереди на основании поля Вес очереди. В данном случае система случайным образом выбирает следующую очередь в соответствии с весом очереди
SPQ+WFQ - режим выбора очереди по алгоритму SPQ, и если несколько очередей выбрано, то между ними выбор по алгоритму WFQ.

Приоритет очереди

Приоритет очереди по сравнению с другими. Чем меньше число, тем более приоритетная очередь

Вес очереди

Вес очереди, чем выше число тем больше вес при обработке алгоритмом WFQ

IVR-сценарии

IVR сценарий приветствия в очереди

Выбор IVR сценария, который будет обслуживать входящий звонок в очередь первым. Используется для голосового приветствия, анализа состояния операторов, выстраивания правильного "каскада" обхода операторов, информирования CRM систем и прочее. Сценарий не обязательный. По завершению сценария будет запущен IVR сценарий в очереди

IVR сценарий в очереди

Обязательный сценарий с обязательным поднятием трубки (200 OK). С этим сценарием будет взаимодействовать Клиент при ожидании Оператора. Пока оператор не возьмет трубку и корректно (по компоненту Стоп) не завершится IVR сценарий перекоммутации Клиент будет находиться в этом сценарии

IVR сценарий прекоммутации

Необязательный сценарий взаимодействия Очереди и оператора перед соединением с Клиентом. Можно использовать для звукового оповещения Оператору, открытию карточки в CRM и т.д. Если сценарий завершился Положить трубку или другим компонентом отличным от Стоп, то текущий Оператор отказался от обслуживания Клиента и для Клиента продолжится поиск Оператора (при этом Клиент продолжит взаимодействие с IVR сценарием очереди без прерывания)

Управление дозвонами до операторов

Количество одновременно вызываемых номеров в дозвоне

Если есть доступные операторы, то вызов одновременно может быть отправлен нескольким из них

Максимальное количество дозвонов

Если никто из вызываемых операторов не взял трубку, то попытка дозвона считается неуспешной и система может сделать следующую попытку. Количество попыток ограничено текущим параметром. При достижении лимита произойдет отбой или перевод абонента на указанный ниже номер

Номер для переключения при превышении попыток дозвона

Если за установленное количество дозвонов найти оператора не удалось, то абонент может быть переключен на указанный номер. Если номер не указан, то произойдет разрыв соединения

Продолжительность одного дозвона, сек

Если в течении указанного времени никто из операторов не взял трубку, то дозвон считается неуспешным и операторы могут быть выведено из КЦ параметром ниже

Время, на которое оператор становится заблокированным при не снятой трубке

Если дозвон завершился при не снятой трубке, то оператор может быть выведен из КЦ на указанное количество секунд

Управление ожиданием абонента в очереди

Прекращать ожидание при отсутствии доступных операторов

Если включено, то разместить абонента в очереди при отсутствии операторов в КЦ нельзя. Если выключено, то абоненты размещаются в очереди и ожидают обслуживание при отсутствии операторов

Максимальное время ожидания абонента в очереди,сек

По достижению указанного времени считается что абонента не надо более держать в очереди. Он может быть переведен на номер или вызов завершится. По умолчанию 0 - не ограничено

Номер для переключения при превышении попыток дозвона

Блокировка от распределения на операторов

Вводить ресурсы в заблокированном для очереди состоянии. Используется для управления выбором оператора с помощью IVR сценария, который должен разблокировать оператора, прежде чем ему начнет поступать звонок. Разблокировка осуществляется с помощью функции queueblocked

Постобработка

Включено

Признак включена ли автоматическая постобработка по завершению звонка

Время, сек

Продолжительность постобработки по умолчанию

Причина

Текстовое поле, которое будет указано в отчетности для анализа нахождения в режиме Постобработка

Комментарии

Коментарии

Текстовое поле. Возможность указать полезную информацию к учетной записи.

Для перевода любого вызова в очередь необходимо в Выбор правила,Маршрутизации отправить звонок в Коды абонентских функций с типом Очередь